Der Flurfunk

Strategie zur Modernisierung der Bürowelt

Am Ideal vom Neuen Menschen ist schon der Sozialismus gescheitert. Nicht nur, aber eben auch daran. Unternehmen stoßen bei der Einführung neuer Arbeitsweisen und Bürokonzepte auf ähnliche Hürden. Wenn sie von Mitarbeitern die Aufgabe von Gewohnheiten verlangen, erwarten sie das Unmögliche: den Neuen Mitarbeiter. Keine Hoffnung also für non-territoriale Arbeitsplätze, Desk Sharing, Clean Desk, Business Clubs statt Legebatterien für Sachbearbeitung?

Es gibt mindestens drei gute Gründe für diese Revolution. Der gängigste ist die höhere Flächeneffizienz. Allerdings betragen die Raumkosten kaum 10% der Personalkosten. Bei der Produktivität, dem zweiten Motiv, ist der wirtschaftliche Hebel erheblich großer, unter anderem durch die Verbesserung des bereichs- und generationsübergreifenden Austauschs von Wissen. Der dritte ist schließlich die Mitarbeitergewinnung und -bindung durch die attraktivsten Arbeitsplätze der Branche. Demgegenüber steht vor allem ein Grund für das Scheitern: die Vorbehalte der Mitarbeiter.

Die Strategie des Computerherstellers Apple bei der Vermarktung des »Digital Lifestyle« könnte eine Blaupause für die Überwindung dieser Vorbehalte sein. Sie basiert auf den 6 Säulen des i-Prinzips: Design, Fokus, Empathie, Imputation, Freundlichkeit und Intuition. Versuchen wir also zunächst deren Rolle in der Erfolgsstory von Apple zu verstehen, um nützliche Anregungen die Bürowelt zu gewinnen.

Die Erfolgsstrategie

Mit dem i-Prinzip hat es Steve Jobs innerhalb eines Jahrzehnts geschafft den in einer Marktnische dümpelnden Computerhersteller Apple zu einem der wertvollsten sowie einfalls-, einfluss- und erfolgreichsten Unternehmen der Welt zu machen. Dabei waren die i-Produkte alles andere als revolutionär.

Als der iPod 2001 erschien gab es bereits jede Menge MP3-Player. Der iTunes Store trat 2003 gegen unzählige kostenlose Download Angebote für Musik an. Der Markt für Mobiltelefone schien 2007 aufgeteilt und technisch ausgereizt. Dem iPhone wurden kaum Chancen eingeräumt, zu Preisen, für die andere Hersteller bessere Kameras und schnellere Datenübertragung boten. Das iPad schließlich galt 2009 als völlig überflüssiger Zwitter zwischen Computer und Handy.

Ein Modell für die Eltern der Generation Facebook?

Die Werbung kündigte das iPad als »Computer for the rest of us« an. Doch dann wurden innerhalb von kaum zwei Jahren 55 Mio. verkauft und am ersten Verkauftstag des iPad 3 im März 2012 alleine 3 Mio. Eine Erklärung liefert der Artikel »Das Trotzdem-Tablet«, der aus diesem Anlass im Spiegel online erschien. Christian Stöcker räumt darin ein, dass auch er das Gerät zunächst für überflüssig hielt, bis er eines besaß und es bald nicht mehr peinlich fand, mit dem Gerät auf dem Schoss in öffentlichen Verkehrsmitteln gesehen zu werden.

Den Vorbehalten, die ursprünglich auch seine waren, begegnet er inzwischen so: »Ja, das stimmt alles. Aber sobald man das Ding erst mal in seinen Alltag integriert hat, will man es nicht mehr hergeben.«

Digital Lifestyle

Revolutionär waren schließlich nicht die technischen Merkmale der i-Produkte, sondern die neue Art mit der sie die Beziehung zu ihrem Nutzer prägen – das i-Prinzip eben.

Es löst zentrale Handicaps selbst technisch überlegener Konkurrenzprodukte. Sie sind kompliziert in der Handhabung und durch unterschiedliche Standards technisch isoliert. Produktzentriert gehen sie davon aus, dass der Mensch – notfalls mit Hilfe der Bedienungsanleitung – lernen muss, die Technik zu verstehen, um ihre Vorteile nutzen.

Das i-Prinzip hingegen stellt den Mensch und seine Beziehung zur Technik in den Mittelpunkt. Es führt die unterschiedlichen Funktionen so zusammen, dass sie für jedermann ohne weiteres nutzbar sind. Weil die Technik die Sprache der Nutzer gelernt hat, kann sie seiner Intuition gehorchen. Statt technischer Merkmale bewarb Apple deshalb den »Digital Lifestyle«. Das Versprechen, dass die i-Produkte das moderne Leben umstandslos einfacher, amüsanter und produktiver machen.

Begeisterung verdrängt Vorbehalte

Das Ergebnis ist bekannt. Man nutzt Dinge, von denen man dachte, dass sie keine nennenswerten Vorteile bieten. Anfangs mit schlechtem Gewissen aber wachsender Begeisterung. Am Ende möchte man sie nicht mehr missen, weil sie Säulen eines zeitgemäßen Lebensgefühls – zumindest aber eines anderen Umgangs mit den digitalen Medien – geworden sind.

Die Rahmenbedingung bei der Modernisierung der Bürowelt sind vergleichbar. Die Requisiten zeitgemäßer non-territorialer Arbeitsplätze sind alt-bekannt: Laptops, Schreibtische, Bürostühle usw. Gleiches gilt für die Vorbehalte: überflüssig, weil kein Zusatznutzen entsteht, der in herkömmlichen Büros nicht auch möglich wäre. Allfällige Einschränkungen beeindrucken Modernisierungsskeptiker kaum angesichts des Vorteils, dass die Aufgabe von Gewohnheiten entfällt.

Um die Generation Facebook müssen wir uns dabei kaum Sorgen machen. Den »digital natives« erscheint die Anpassung der Arbeitswelt an die neuen Medien vor dem Hintergrund ihrer Erfahrungen als selbstverständlich. Ganz anders als »the rest of us«, der älter ist und weniger vertraut mit den neuen Medien, manche Vorbehalte teilt, den Verlust von Besitzständen und Machtpositionen fürchtet. Das i-Prinzip indes hat offenbar das Potenzial, das Generationsgefälle zu überwinden und zu integrieren – zum Neuen Mitarbeiter, der den »Digital Lifestyle« auf die Arbeitswelt ausdehnt, räumlich und zeitlich weniger gebundenes vernetztes Arbeiten als Gewinn und nicht als Zumutung erlebt.

6 Säulen des i-Prinzips

Versuchen wir also die Erfolgsfaktoren des i-Prinzips, die bei Apple Richtschnur für alle Beteiligten von der Konzeption über die Herstellung bis zur Kommunikation mit den Kunden sind, für die Modernisierung der Bürowelt zu nutzen.

Design

An erster Stelle steht offensichtlich das Design. Apple Produkte unterscheiden sich am auffälligsten durch ihre minimalistisch perfektionierte Gestaltung. Elegante Formensprache statt krudem Gehäusedesign bis in kleinste Details. Alu-Druckguss ersetzt Kunststoff samt Fugen und Schrauben. Selbst Kabel und Netzteile verkörpern einen außergewöhnlich hohen Designanspruch.

 

 

Die Eleganz spricht das ästhetische Empfinden des Menschen an, seine Eitelkeit und ein instinktives Haben-Wollen, das stärker ist als rationale Vorbehalte, offenbar über Alters- und soziale Grenzen hinweg. Begehrenswertes Design, das sich von allem vergleichbarem abhebt spielt die entscheidende Rolle im Konflikt: »Will ich (nicht?)«.

Wer daraus schließt, dass begehrenswertes Design teuer sein muss irrt. Ein farbiger Anstrich kostet nicht mehr als ein weißer. Atmosphärisch akzentuierte Beleuchtung kann günstiger sein als eine flächendeckend normierte. Und preiswerte gestalterische Anleihen aus anderen attraktiven Lebensbereichen sind durchaus geeignet, wenn sie dem Nützlichen etwas Schönheit und den Hauch des Lebensgefühls in unbeschwerter Freizeit verleihen. Zumal die unvermeidlichen zweckmäßigen Requisiten alleine bestenfalls ihre Herkunft aus der Bürowelt von gestern ausstrahlen, jedenfalls nichts wirklich Begehrenswertes.

Fokus – »Hier lässt sich gut leben – und arbeiten!«

»Es erfordert eine Menge harter Arbeit …,« so Jobs, »die Herausforderungen zu verstehen, … und eine elegante Lösung zu entwickeln. Nur wenn das Ergebnis die Komplexität überwindet, statt sie zu ignorieren, erreicht man, dass es sich dem Nutzer dienend unterordnet.«

»Desk-sharing« stößt als eine der unelegantesten Lösungen in der Regel auf Ablehnung. Allein der Begriff signalisiert eine Zumutung. Die komplexen, oft ungelösten Voraussetzungen verurteilen das offensichtliche Ziel, Fläche und Kosten zu sparen – und dabei die gewohnte Produktivität aufrecht zu halten – zum Scheitern. Die Modernisierung gelingt nicht, wenn sie die Komplexität der Arbeitswelt erhöht, statt die Beziehung des Menschen zu ihr zu verändern, etwa unter dem Motto »Hier lässt sich gut leben – und arbeiten«.

Mit der Einführung von »Wahlfreiheit« zwischen unterschiedlichen Aufgabenszenarien, die bestimmte Tätigkeiten optimal unterstützen, der individuellen Produktivität dienen und den Alltag abwechslungsreicher machen sind die Erfolgschancen jedenfalls größer. Der Fokus ist schließlich ein anderer. Die Voraussetzungen für jeden Einzelnen, die Produktivität pro Quadratmeter zu erhöhen sollen verbessert werden, statt die Flächenkosten – womöglich zu Lasten der Produktivität – zu verringern. Zwar sind die beiden Ziele kein Widerspruch, weil gleichzeitig erreichbar sind. Der Fokus entscheidet indes über die Richtung der Umsetzung – und die Erfolgsaussichten.

Wahlfreiheit ist der Schlüssel zur Überwindung der Komplexität – übrigens auch des Unfreiwilligen und Zwanghaften, das »desk-sharing« als Geschmäckle anhaftet. Sie überlässt die Abwägung zwischen dem unterschiedlichen Mix an Vor- und Nachteilen der einzelnen Szenarien der Selbstverantwortung des Mitarbeiters für seine Produktivität. Die situative Nutzung von konventionellen Arbeitsplätzen, Think Tanks, Projekträumen, einzelnen informellen Arbeitsplätzen in Lounges à la Coffeeshop, Home Office usw. wird umso verlockender je bequemer, vielfältiger und verfügbarer das Angebot ist. Der Fokus liegt auf »Your office is where you are«, damit der Abschied vom personalisierten Arbeitsplatz so leicht fällt wie die Wahl eines anderen als des erstbesten Tisches in einem Restaurant.

Empathie – Gefühle adressieren

In den Werbekampagnen für den iPod stellte Apple nicht das Gerät, sondern ein neues Lebensgefühl in den Mittelpunkt: unbeschwert Musik genießende menschliche Silhouetten. Für das iPhone schließlich gab es keine Bedienungsanleitung. Das Gerät hat nur einen Knopf und ist selbsterklärend. Herkömmliche Handys benötigen dagegen für die vielen, oft mehrfach belegten Tasten umständliche Anleitungen, die meist größer als die Geräte selbst sind.

In einem Pilotprojekt die funktionalen Merkmale einzelner Aufgabenszenarien zu demonstrieren ist für die Modernsierung der Arbeitswelt demnach alles andere als zielführend. Denn die Lösung physiologischer und technischer Erfordernisse sollte – im Rahmen des wirtschaftlich Möglichen – selbstverständlich sein. Entscheidend ist vielmehr die Inszenierung der gewünschten Erlebnisqualität.

Ein Besprechungsraum mit Thermoskanne ist zweckmäßig, lässt aber nicht erwarten, dass der Weg zwischen Aufgabe, Ideen, Lösungen und Entscheidung künftig kürzer wird. Eine Espressobar schon, vor allem, wenn der Kaffee nicht nach Thermoskanne schmeckt und das Ambiente eher einer Lounge als der klassischen Teeküche neben den Toiletten gleicht. Entscheidend ist ein Rahmen, der geeignet und üblich ist für die Pflege der Beziehungen zwischen Menschen. Die Üblichkeit – eine Metapher aus der Vergangenheit – wirkt dabei als Brücke zu künftigen Verhaltensmustern.

Konzentration und Kommunikation flächendeckend zu ermöglichen ist ein Paradoxon. Beliebig teure Lösungen bleiben am Ende unbefriedigend, weil sie die Menschen der widersprüchlichen Komplexität ausliefern. Das Angebot von mehr oder weniger abgegrenzten Bereichen ist die viel näherliegende Lösung. Bereiche, in denen einerseits Stille, Diskretion und eine eher kontemplative Atmosphäre herrscht und andererseits Zonen, in denen man mit Anregungen und Begegnungen rechnen kann, Zusammenarbeit möglich und Störungen zulässig sind.

Das muss keinesfalls flächenaufwendiger sein. Unter dem Motto Wahlfreiheit birgt es auch kaum Akzeptanzprobleme. Menschen, die Unruhe brauchen um produktiv zu sein ist ebenso gedient, wie denjenigen die ungestört sein müssen, um sich auf eine Aufgabe zu konzentrieren.

In beiden Fällen muss das Design über die »stille Botschaft der Räume« das leisten, woran Regeln und Gebrauchsanweisungen scheitern. Die intuitiv – an die Gefühle der Menschen adressierte – verlockende Einladung, die Wahlfreiheit im eigenen Interesse zu nutzen. Probleme schneller bei einem Espresso lösen, je nach persönlicher Stimmung oder Aufgabe die komfortabelste Umgebung aufzusuchen oder störende Tätigkeiten dort zu vermeiden, wo man sich in gedämpfte Stille zurückziehen kann.

Imputation – Die Verpackung erzählt die Story

Ob es sich nun um einen Mac oder iPhone handelt: Apple-Kunden kennen das Gefühl, wenn sie die hochwertig verarbeitete Verpackung öffnen und das einladend eingepasste Produkt darin vorfinden. Dahinter steckt die Erkenntnis, dass die äußere Gestaltung des Produktes seine emotionale und funktionale Bewertung beeinflusst. Die Sorgfalt mit der das Ergebnis gestaltet wurde berichtet dem Nutzer von der Wertschätzung, mit der es für ihn gemacht wurde.

Klassisches Lichtgrau, glatte Kunststoffoberflächen, blendfreie Beleuchtung und fleckenresistente Bodenbeläge sind Merkmale der Arbeitswelt von gestern. Mit atmosphärischer Beleuchtung, strukturierten Oberflächen, Materialakzenten aus der Natur, Wohnwelt und Freizeit lässt sich eher die zeitgemäße Botschaft formulieren: »Hier lässt sich gut leben – und arbeiten“, jedenfalls um einiges besser als mit dem höheren Bruttogehalt bei der Konkurrenz. Dabei sind die Werte einer Unternehmenskultur über das Design ebenso unmerklich verhaltensbeeinflussend im Alltag zu verankern wie die Wertschätzung des Menschen durch das Unternehmen. Letzteres übrigens viel wirkungsvoller als der Bullshit-Klassiker in Führungsleitsätzen: »Das Wertvollste im Unternehmen sind die Mitarbeiter.«

Freundlichkeit

Beim Einschalten des Ur-Mac erschien anstelle des damals üblichen dunklen Bildschirms mit kryptischen Kommandozeilen ein heller Bildschirm mit einem lachenden Gesicht – das sich in ein trauriges verwandelte, wenn ein Problem auftrat. Dem Apparat verlieh das einen freundlich, menschlichen Zug. Täglich, bei jedem Einschalten.

In der komplexen modernen Arbeitswelt müssen zweckmäßige Gestaltung, Technik und Funktionalität im Hintergrund wirken. Im Vordergrund muss eine freundliche Atmosphäre stehen, die Menschen dazu einlädt, wie Freunde zusammenzuarbeiten. Und sie muss durch die Umstände ein Lebensgefühl vermitteln, das die Komplexität beherrscht, vernetztes Arbeiten einfacher, angenehmer und stressärmer macht.

Standardisierte Produkte aus Katalogen der Büromöbelhersteller sind dabei unersetzlich wie das Wasser in der Suppe, spielen aber nicht die entscheidende Rolle. Wichtiger sind die Gewürze. Gestalterische Akzente, die dem Nutzer mit handwerklicher Perfektion die »stille Botschaft der Räume« vermitteln. Täglich. Ein Lebensgefühl, das der digitalen Welt den analogen Genuss einer neuen Lebensqualität verleiht: unkompliziert, sozial vernetzt, kommunikativ, entspannt. Und das Design soll nicht nur Bewerber begeistern. Im Alltag muss es unvermeidliche Handicaps als akzeptablen Preis erscheinen lassen. Zum Beispiel das Dilemma mit der Akustik: informiert sein versus Störung oder die beiden Seiten der Transparenz: sehen versus gesehen werden. Die Attraktivität des iPhone Design ließ immerhin die Handicaps der fehlenden Kamera und UMTS-Unterstützung als belanglos erscheinen – obwohl es günstigere Geräte mit diesen Funktionen gab.

Intuition

Apple Produkte sind letztlich so erfolgreich, weil sie von ihren Besitzern geliebt werden. Und sie werden geliebt, weil sie ausgehend vom Benutzererlebnis mit Sorgfalt so konstruiert sind, dass der Umgang mit ihnen selbsterklärend den Alltag in der digitalen Welt bereichert. Dem Unternehmen beschert das die mit Abstand größte Markentreue seiner Kunden und die mit Abstand größte Rendite in der Computerindustrie.

Dass das i-Prinzip einer Standardisierung nicht im Weg steht, belegt das Ökosystem, das Apple rund um seine Produkte geschaffen hat. Trotz strikter Standardisierung erlauben sie reichlich Individualität, solange man sich innerhalb des Systems bewegt. Damit ist nicht die Pseudo-Individualität eines Bildschirmschoners gemeint, sondern die kompromisslos menschlicher Intuition entsprechende Technik. Sie nutzt Metaphern aus der Vergangenheit und Vertrautes, um neue Verhaltensweisen über die Sprache der Dinge selbstverständlich zu machen.

Erst wenn Design, Fokus, Empathie, Imputation und Freundlichkeit in der modernisierten Bürowelt ein intuitiv erlebbares Ganzes ergeben, darf man erwarten, dass alle Vorbehalte einer zunächst skeptischen aber rasch zunehmenden Begeisterung weichen, die sich auch bei der Mitarbeitergewinnung und -bindung positiv auswirkt.

Viel beachtete, erfolgreiche Beispiele des Wandels, wie zum Beispiel das Smart Working Projekt der Credit Suisse in Zürich zeigen, dass das i-Prinzip funktioniert und das Ergebnis von Mitarbeitern funktions- und generationsübergreifend ohne wesentliche Vorbehalte ähnlich geschätzt wird wie die Kultprodukte von Apple.

Übrigens

Der überwiegende Teil dieses Artikels wurde auf einem iPad in der Frühlingssonne auf der Terrasse geschrieben.

Gastbeitrag von Wolfram Fuchs, Berater congena GmbH, München